Жалобы и апелляции

Жалобы, апелляции

Уважаемые клиенты!

В случае возникновения неудовлетворенности деятельностью АНО «Электросерт» или ее работников, Вы можете направить жалобу или апелляцию.

Порядок подачи жалоб и апелляций

Жалобы и апелляции, связанные с деятельностью органа по сертификации (ОС) и/или работников ОС подаются на имя генерального директора АНО по сертификации «Электросерт» в виде:

• произвольной письменной формы с указанием данных предъявителя, датой и подписью уполномоченного лица организации, предъявляющей жалобу, апелляцию,
• рекомендуемой формы для предъявления жалобы и /или апелляции («Форма заявления для предъявления жалобы (апелляции)»),

а также приложений в виде документов, раскрывающих суть проблемы.

«Форма заявления для предъявления жалобы (апелляции)»

Правила рассмотрения жалоб и апелляций

Правила рассмотрения жалоб

Согласно действующей системе менеджмента органа по сертификации АНО «Электросерт», при поступлении жалобы генеральный директор путем проставления резолюции непосредственно на документе (жалобе), назначает уполномоченное лицо (или уполномоченных лиц), ответственного за рассмотрение конкретной жалобы.

В рассмотрении жалобы не могут участвовать работники ОС, имевшие отношение к ее существу.

При принятии решения по предъявленной жалобе учитываются предложения предъявителя жалобы и материалы расследования, представленные уполномоченными работниками ОС. Ответ на жалобу может содержать необходимые корректирующие мероприятия по устранению причин жалобы и исключению подобных ошибок или предложения поиска компромисса.

Для всестороннего и объективного рассмотрения и принятия обоснованного решения Комиссия имеет право запросить у Предъявителя жалобы дополнительные сведения.

Срок подготовки ответа по предъявленной жалобе не должен превышать 10 рабочих дней.

Результаты рассмотрения претензии, жалобы, апелляции оформляются в виде:

• отчета о результатах рассмотрения жалобы;
• письменного ответа на жалобу в произвольной форме.

После получения уведомления от предъявителя жалобы о согласии/несогласии с вариантом решения или ответом на обращение:

• в случае согласия, уполномоченные лица, определенные резолюцией генерального директора, проводят корректирующие мероприятия в установленные сроки. По завершении указанных мероприятий, предъявитель жалобы информируется в письменном виде о содержании предпринятых действий, их результатах и сроках выполнения;
• в случае несогласия, жалоба остается не удовлетворенной. Рассматриваются альтернативные формы и варианты решения разногласия, в т.ч. передача рассмотрения жалобы в Комиссию по апелляциям.

Правила рассмотрения апелляций

Рассмотрение апелляций в ОС проводит Комиссия по апелляциям в соответствии с «Положением о Комиссии по апелляциям».

Персональный состав Комиссии, в том числе её председатель, утверждается приказом генерального директора.

Для всестороннего и объективного рассмотрения и принятия обоснованного решения Комиссия имеет право запросить у Предъявителя апелляции дополнительные сведения.

Решение по апелляции принимается на заседании Комиссии большинством голосов. Заседание Комиссии оформляется протоколом. Копия протокола в 3-хдневный срок после заседания Комиссии направляется заказчику и должностным лицам, которым в протоколе даны соответствующие поручения.

В случае несогласия заказчика с решением, принятым Комиссией, председателем комиссии даются разъяснения апеллирующему о том, что он может опротестовать это решение в суде.