Для кого и ради чего проводится сертификация услуг

Отмена сертификации услуг: до и после

«Проводить какие-либо параллели, что было и что стало, не имеет смысла, потому что в настоящее время Федеральный закон «О техническом регулировании» регулирует отношения, возникающие при выполнении работ или оказании услуг и при оценке соответствия. А также определяет права и обязанности участников регулируемых законом отношений. Поэтому сказать, что раньше это регулировалось, а сейчас нет, тоже нельзя», - считает Светлана Чебарова, директор по качеству X5 Retail Group и руководитель Комитета по качеству АКОРТ (Ассоциации компаний розничной торговли).
Однако, по наблюдениям экспертов, если говорить об автосервисах, то с отменой обязательной сертификации все мелкие «подвальные» и «гаражные» сервисы ушли из сертификации. На рынке остались только серьезные игроки. «Сейчас многие сервисные предприятия с легкостью получают сертификаты у «чернушников», демпингующих по ценам. Пока не будет установлен порядок на рынке сертификации услуг, пока наш потребитель не поймет, каким сертификатам можно доверять, ситуация с качеством оказываемых услуг не улучшится», - говорит Елена Ермекбаева, руководитель органа по сертификации «Ростест-Москва».

Сертификация услуг розничной торговли: этапы проведения

Согласно официальному определению, «услуга розничной торговли - результат непосредственного взаимодействия продавца и покупателя, а также собственная деятельность продавца по удовлетворению потребностей покупателя в приобретении товаров для личного, семейного, домашнего использования, не связанного с предпринимательской деятельностью, по договору купли-продажи».
Директор по качеству компании X5 Retail Group Светлана Чебарова рассказала о том, что включает в себя услуга розничной торговли: «Выявление спроса и формирование ассортимента товаров, приемки товаров, обеспечение их правильного хранения, предпродажной подготовки, выкладки, предложение покупателю (показ, демонстрация, примерка, взвешивание), оказание помощи в приобретении (покупке) товаров и при их использовании и применении, организация расчета с покупателем, и так далее».
Сертификация услуг — процесс дорогой и сложный. Как правило, добровольная сертификация услуг заключается в анализе состояния предприятия, начиная с наличия организационных документов, дающих право осуществлять тот или иной вид деятельности, наличия нормативно-технической и технологической документации, обеспеченности ресурсами (включая оборудование, средства измерения), организации рабочих мест, уровня компетентности персонала. Учитывается: наличие собственных производственных помещений, складов, «горячей линии» для потребителей. Только полный анализ позволяет органу по сертификации дать взвешенную оценку работе компании, без нее добровольная сертификация услуг невозможна.
В РФ разработан Национальный стандарт, который устанавливает номенклатуру показателей качества услуг торговли (перечень качественных и количественных характеристик услуги, обеспечивающих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя), а также порядок выбора этих показателей, форму подтверждения соответствия качества услуги, методы оценки и контроля. Например, к количественным характеристикам показателей качества услуги отнесены: продолжительность исполнения услуги, показатели безопасности для жизни и здоровья, имущества потребителей; к качественным характеристикам: профессиональная подготовка и квалификация персонала, санитарно-гигиенические и эргономические условия обслуживания потребителей, внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями.

Качество сферы услуг сегодня

Сегодня сфера услуг настолько неоднородна, что весь груз ответственности за выбор ложится на плечи потребителя. В магазинах при огромном скоплении людей элементарные санитарные нормы часто вообще не соблюдаются. Нередко встречаются магазины, где даже нет рукомойника. А салоны красоты, где проводят косметические процедуры, в процессе которых из-за несоблюдения санитарно-гигиенических норм можно получить заражение крови и не только? Тенденция на рынке услуг отнюдь не радужная.

«Сертификаты на сервисы выдают все кому не лень, - говорит Елена Ермекбаева. - Контроль полностью отсутствует. «Черные» органы сертификации выдают сертификаты за копейки, а настоящая сертификация - процесс трудоемкий и не дешевый. Увеличение количества сертификационных органов и появление на рынке «бизнесменов» от сертификации привело к полной потере доверия к сертификатам. В настоящее время получают сертификаты только те, у кого их требуют, чаще всего для участия в тендерах. В силу выше перечисленного сервисы по обслуживанию оргтехники, автосервисы все больше и больше уходят с рынка сертификации. Сертификаты на торговлю, парикмахерские услуги – просто экзотика, при условии огромного количества магазинов и салонов красоты. Всякого рода ателье вообще не получают сертификаты».

Выбор потребителя

Рост конкуренции среди компаний, оказывающих услуги, привел к тому, что у потребителей есть из чего выбирать. «Сегодня именно качество предлагаемой услуги в основном и определяет конечный выбор потребителя. Добровольная сертификация является инструментом, позволяющим получить независимую оценку качества оказываемой услуги, - уверена Светлана Чебарова. - При этом орган по сертификации услуг, выдавая сертификат, должен осознавать ответственность, которая на него возлагается, и дорожить своей репутацией. А заказчики услуг должны иметь обоснованную уверенность в том, что орган по сертификации контролирует деятельность организации на всем протяжении срока действия сертификата: проводит плановые инспекции и внеплановые по жалобам потребителей».
Потребители, не ведающие о тонкостях сертификации, вынуждены формировать свои критерии при выборе услуг. «Если речь идет о салоне красоты, я ориентируюсь исключительно на отзывы о конкретном мастере. При выборе автосалона буду смотреть не столько на сертификаты, сколько на общую приличность - наличие ресепшена, клиентской зоны, чистоту самого места. Сертификат я всегда смотрю у аптек, магазинов электроники, строительных компаний. Везде, где мне придется в случае их ошибки дорого заплатить», - поделилась своим опытом Надежда Гусинская, 27-летняя москвичка.
Закон «О техническом регулировании» не регулирует требования к каким-либо услугам в обязательном порядке. Все отдано на рыночное регулирование. Тем не менее, к определенным видам услуг предъявляются обязательные требования, установленные санитарным законодательством, законодательством в области защиты прав потребителей и т.д.
«У каждого потребителя существуют свои критерии оценки качества услуги, которые он сам для себя установил. Например, для одного потребителя показателями качества услуги торговли будут являться: удобное расположение магазина; время работы магазина; наличие товара на полке; низкая цена; быстрый расчет на кассе, а для другого потребителя помимо удобного расположения и часов работы, установлены дополнительные критерии: наличию товара определенных брендов из конкретных стран; наличие фермерских продуктов и экзотических плодов премиального ценового сегмента; быстрый расчет на кассе с дополнительным сервисом», - говорит Чебарова.

Кто и зачем пользуется услугой сертификации

По мнению Ермекбаевой, представление о сертификации и ее пользе получили только те направления, которые были включены в обязательную сертификацию. «Необходимо, чтобы сертификаты, как единственный документ, в котором третьей независимой стороной подтверждается, что вы – действительно сервис, запрашивался всеми государственными структурами при выдаче всякого рода разрешительных документов. И, кроме того, проверялась даже не подлинность сертификата, а обоснованность его выдачи (наличие всех необходимых видов проверки и протоколов испытаний). Мы называем это «живыми» сертификатами», - заключила руководитель органа по сертификации.
Мелкие предприниматели не видят смысла получать сертификаты на свой бизнес. Например, владелица салона красоты Daily Beauty Мария Шевченко не считает нужным тратиться на добровольную сертификацию: «Моим клиентам это не нужно, лишь бы мастера хорошие были. А ни на что больше она ведь не влияет».

У крупного ритейла другая позиция. «Добровольная сертификация услуг для тех владельцев бизнеса, которые уверены в своих возможностях, не боятся объективной независимой оценки качества их услуг, готовы гарантировать и демонстрировать высокое качество своей работы, что является залогом успешного бизнеса. С другой стороны, наличие признанной Добровольной сертификации услуг должно давать владельцу особые конкурентные преимущества, мотивировать его. Например, участие в тендерах, участие в социальных государственных проектах», - уверена Чебарова.
Приходится принять тот факт, что сегодня уровень доверия к органам сертификации достиг своей критической черты. Бизнесу она не нужна, потребитель толком не знает, для чего нужно, и заслуживает ли доверия. «И обязательная сертификация, и добровольная предполагает наличие «бумажки», - рассказывает Светлана Чебарова. - Как показывает практика, наличие или отсутствие «бумажки» никак не связано с уровнем качества оказываемой услуги. В Российской Федерации сотни Добровольных систем сертификации, которые проводятся за счет средств заявителя. Объектами добровольной сертификации в системе ГОСТ Р могут быть любые виды систем качества, производств, продукции, работ, услуг, предлагаемые заявителем и входящие в область аккредитации органов по сертификации системы ГОСТ Р. Нормативной базой для подтверждения соответствия при добровольной сертификации являются стандарты различных категорий, строительные нормы и правила, технические условия и другая техническая документация на продукцию, работы, услуги, предложенная заявителем. Схему добровольной сертификации заказчик определяет сам».
Во всем мире существует понятие «уровень доверия к органу по сертификации». Существуют ОС, пользующиеся абсолютным доверием, такие как немецкий TÜV Rheinland Group, французский AFNOR Group. «Количество органов по сертификации в мире очень не велико, в Европе - в пределах трех десятков. У нас измеряется сотнями, по всем подвалам Москвы», - говорит Ермекбаева. С ней солидарна и Чебарова: «В Европе добровольная сертификация отчасти носит добровольно-принудительный характер, поскольку к этому шагу производителей услуг активно побуждают заказчики услуг. Например, добровольная сертификация становится непременным условием для участия в тендере, и претенденты на ответственный заказ все активнее стремятся вооружиться сертификатом, подтверждающим их компетентность, возможности и уровень квалификации».

Как быть?

Сама по себе система добровольной сертификации — прекрасный инструмент для регулирование качества товаров и услуг. Однако для того, чтобы она эффективно работала, необходимо сформировать правильную и здоровую ситуацию на рынке. «Любое начинание в этой области в нашей «чёрной» системе приводит к распродаже обязательных бумажек, без проведения каких-либо процедур. Добровольная сертификация – единственно правильная идея. Но необходимо, чтобы она чем-то отличалась от обязательной сертификации. На сегодняшний день разница только в том, что обязательная бумажка обманывает государство, а добровольная — потребителя и добросовестный бизнес, для которого такая бумажка выписывается. Должна появиться большая добровольная система, которая сможет завоевать доверие большинства потребителей и бизнеса, но, к сожалению, разработка и запуск такой системы очень затратная вещь, плюс должна заработать государственная и общественная система контроля качества и безопасности с понятными для бизнеса санкциями, которые мотивируют бизнес обратить внимание на потребителя», - поделился наблюдениями Алексей Медников, Председатель Совета НП «Росконтроль».

Светлана Чебарова полагает, что стабильный уровень качества услуг в России нельзя достичь только путем массового распространения разнообразных добровольных систем сертификации (основной источник доходов органов по сертификации) или возвратом обязательной сертификации. «Нужен комплекс мероприятий, направленных как на развитие малого и среднего бизнеса, который включает в себя предоставление площадей, льготные арендные ставки, льготы по выделенным кредитам, частичное софинансирование со стороны Государства. Особое значение должно уделяться развитию сельского хозяйства и агропромышленного сектора», - заявляет она.

К полному списку